atendimento ao público

Queria partilhar convosco esta crónica que encontrei na net.

"Dez regras para atender o público

O tema desta crónica surgiu naturalmente quando, há uns dias, ao ser atendida (mal…) na cafetaria de um dos mais prestigiados espaços comerciais de Lisboa, a empregada, enquanto me servia o almoço, debatia, alegremente, com a colega… a depilação às axilas!

Permito-me, portanto, partilhar algumas reflexões sobre correcto e eficiente atendimento ao público:

1. Cumprimentar, acompanhar e despedir-se do cliente, agradecendo sempre;

2. Cuidar da imagem global: verbal (o que se diz e a forma como se diz), não verbal (olhar, expressão facial, gestos, postura, linguagem corporal) e visual (roupa, rosto, cabelo, mãos) entre outros aspectos porque… tudo comunica!

3. Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma educada, cumprindo com as regras dos tratamentos verbais;

4. Saber que a vida pessoal não deve ser discutida na presença do cliente, em circunstância alguma;

5. Demonstrar (sempre!), boa vontade na prestação do serviço;

6. Revelar genuíno interesse pela satisfação do cliente, atitude positiva e motivação;

7. Conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição;

8. Revelar habilidade para compreender que cada nova situação, até eventualmente de reclamação, se apresenta como um desafio, isto é, uma oportunidade de fidelizar um cliente;

9. Corrigir falhas e concentrar-se na sua efectiva resolução (fundamental em casos de reclamação); poderá ser útil saber apresentar um pedido de desculpas sem esquecer, contudo, que este pedido por si só não resolve o problema;

10. Não perder de vista que o bom atendimento é garante de fidelização do cliente que, em última instância, pode significar a manutenção do posto de trabalho!

Numa época em que tantos milhões se investem em marketing, publicidade e acções de comunicação, vale mesmo a pena considerar a formação a quem atende os tão desejados clientes!"

Cristina Marques Fernandes

A Cristina Fernandes está coberta de razão. Não faltam acções de formação sobre atendimento ao público, no entanto os pequenos empresários consideram-nas um custo e não um investimento...e no final, são eles quem sai a perder.