onde estão os clientes?

Você sabe quem são os seus clientes?

Onde estão eles?

Na Dun & Bradstreet, empresa gigante da gestão de dados e pesquisa, todos os funcionários devem responder a essas duas perguntas para identificar os clientes, não importa em que nível eles estejam na hierarquia da empresa.

Ela reconhece que um atendimento de sucesso não acontece só na linha de frente, isto é, com os colaboradores que estão cara a cara com os clientes.

O facto de você nunca ver quem compra e usa os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa não o torna um profissional à parte do serviço de atendimento. De modo nenhum. Todos têm clientes e todos são clientes.

Há dois tipos básicos de clientes:

1. Clientes externos. As pessoas que compram os produtos e/ou serviços da sua empresa. Elas não fazem parte da sua organização. São a fonte de renda que custeia a continuidade das operações. Sem elas, você não se manteria no negócio por muito tempo.

2. Clientes internos. São os seus parceiros, as outras pessoas que trabalham para a organização. Eles também são seus clientes: não importa se ficam em um local diferente no seu prédio, em outro distrito, na mesa ao lado, nem se dependem de você e da sua atividade para concluir a deles (e até podem ter seus próprios clientes).

Há um vínculo muito estreito e consistente entre a maneira como os clientes internos são tratados e como os clientes externos percebem a qualidade do atendimento prestado pela empresa.

Benjamin Schneider, professor de Psicologia e Administração da Universidade de Maryland, conhecido pelas suas pesquisas sobre “como as pessoas fazem o lugar”, observa que, invariavelmente, o compromisso de servir os clientes internos se revela aos clientes externos e que é quase impossível prestar um bom atendimento a estes últimos se a organização não estiver atendendo muito bem seus próprios colaboradores.

Sem o compromisso com a alta qualidade do atendimento de sucesso, a interação com o cliente final com certeza sofre.

atendimento ao cliente

Clientes internos

É fácil reconhecer clientes externos. Algumas vezes, porém, é difícil identificar os clientes dentro da própria organização. Pode ser que você não os veja. Talvez não saiba de modo exato o que acontece com seu trabalho depois que ele sai da sua mesa. Quem sabe, as mesmas pessoas que você serve também o atendam. Numa empresa, o relacionamento entre o profissional de atendimento e o cliente pode mudar a toda hora.

Dica: Na sua empresa, todo colaborador que se beneficia do seu trabalho é seu cliente - portanto, seu cliente é aquele que sofre quando seu desempenho é fraco. Pense no dia que você faltou. Quem foi afetado por isso em sua equipa? Aquela pessoa é seu cliente interno.

Se, por exemplo, sua função for anotar pedidos no call-center, você está a atender diretamente clientes externos, mas também os internos. Quem centraliza essas solicitações?
O que acontece quando faltam informações importantes nessas requisições ou quando há erro no processo de armazenamento desses dados?
O impacto do que você faz ou deixa de fazer afeta tanto os clientes externos, que podem não receber a encomenda, quanto os clientes internos, pois eles precisarão lidar com a reclamação quando for constatado que o produto não chegou ao consumidor.

Dica: Quando identificar os clientes, fale com eles sobre o que apreciam e não apreciam no atendimento prestado por você. Use esse feedback para melhorar a qualidade do seu trabalho.

Os clientes estão em toda parte, tanto dentro quanto fora da empresa. A sua tarefa é identificá-los, saber do que precisam e como lhes oferecer isso. Ao executar essas ações de um modo que maximize a satisfação deles, você estará criando o sentimento de trabalho em equipa e de camaradagem que faz com que as empresas prosperem.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10. br