Ai que estamos em crise! É a dívida e o juro da dívida. É o défice, o PIB e o OE. É o que é e o que não é, melhor para a política económica. É a certeza de uns e a incerteza de todos. É o acordo e a falta dele...enfim! Pode até ser tudo isto...mas quem paga...somos nós.
Vá lá...deixem-se de pessimismos. Pois se até o Presidente do Conselho foi capaz de dominar a crise no inicio do Estado Novo...também os ilustres políticos desta praça serão capazes de o fazer, agora que temos a atenção e o carinho do FMI, OCDE, BCE, UE.
O Ensino profissional ajudou a travar o abandono da escola de mais de 40 mil jovens, nos últimos dois anos. Um estudo desenvolvido pela Universidade Portucalense concluiu que metade dos alunos matriculados no ensino secundários aderiu à via profissional e que o grau de satisfação é muito elevado.
Queria partilhar convosco esta crónica que encontrei na net.
"Dez regras para atender o público
O tema desta crónica surgiu naturalmente quando, há uns dias, ao ser atendida (mal…) na cafetaria de um dos mais prestigiados espaços comerciais de Lisboa, a empregada, enquanto me servia o almoço, debatia, alegremente, com a colega… a depilação às axilas!
Permito-me, portanto, partilhar algumas reflexões sobre correcto e eficiente atendimento ao público:
1. Cumprimentar, acompanhar e despedir-se do cliente, agradecendo sempre;
2. Cuidar da imagem global: verbal (o que se diz e a forma como se diz), não verbal (olhar, expressão facial, gestos, postura, linguagem corporal) e visual (roupa, rosto, cabelo, mãos) entre outros aspectos porque… tudo comunica!
3. Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma educada, cumprindo com as regras dos tratamentos verbais;
4. Saber que a vida pessoal não deve ser discutida na presença do cliente, em circunstância alguma;
5. Demonstrar (sempre!), boa vontade na prestação do serviço;
6. Revelar genuíno interesse pela satisfação do cliente, atitude positiva e motivação;
7. Conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição;
8. Revelar habilidade para compreender que cada nova situação, até eventualmente de reclamação, se apresenta como um desafio, isto é, uma oportunidade de fidelizar um cliente;
9. Corrigir falhas e concentrar-se na sua efectiva resolução (fundamental em casos de reclamação); poderá ser útil saber apresentar um pedido de desculpas sem esquecer, contudo, que este pedido por si só não resolve o problema;
10. Não perder de vista que o bom atendimento é garante de fidelização do cliente que, em última instância, pode significar a manutenção do posto de trabalho!
Numa época em que tantos milhões se investem em marketing, publicidade e acções de comunicação, vale mesmo a pena considerar a formação a quem atende os tão desejados clientes!"
Cristina Marques Fernandes
A Cristina Fernandes está coberta de razão. Não faltam acções de formação sobre atendimento ao público, no entanto os pequenos empresários consideram-nas um custo e não um investimento...e no final, são eles quem sai a perder.
Este é bom exemplo de como uma parceria entra a Universidade e as Empresas pode resultar num negócio de valor acrescentado. A BERD, formada por engenheiros portugueses, está a construir pontes na Europa Central com recurso a uma Tecnologia inovadora que saiu de um projecto universitário.
Imagine que conseguiu a tão desejada entrevista de emprego.
Como agir?
Deve ter cuidado com a forma como age numa entrevista. Um especialista em recursos humanos analisa o seu comportamento ao detalhe. Aqui vão algumas sugestões. E, é claro, não se esqueça de desligar o telemóvel assim que entra no edifício!
O encontro
Muitas vezes, tem que esperar um pouco até que o entrevistador apareça. Não se levante com um salto quando pensar que é ele que vai entrar. Espere tranquilamente até que lhe dirijam a palavra e levante-se só nessa altura.
Também não convém correr para o entrevistador com a mão esticada. Pode parecer excessivamente entusiasta ou desesperado. Espere que o outro tome a iniciativa de lhe apertar a mão.
Parecem pormenores e é uma questão de segundos, mas a primeira impressão pode fazer uma grande diferença.
Sentar-se
Deixe passar o entrevistador à frente quando se dirigem para o local da entrevista, a não ser que ele lhe abra a porta a si e faça sinal que pode passar.
Geralmente, indicam-lhe um lugar onde pode sentar-se. Se tiver escolha, opte por um lugar de onde possa facilmente ver o seu entrevistador.
De um modo geral, numa entrevista, os interlocutores sentam-se frente a frente. Assim podem olhar directamente um para o outro mas com distância suficiente entre eles para indicar que não é uma conversa íntima entre colegas ou amigos.
Pode, de forma natural, olhar um pouco à sua frente. O outro não vai considerar isto muito explícito e ambos vão sentir-se mais e mais rapidamente à vontade.
Postura
A sua postura deve dizer essencialmente: "estou à vontade". Tente andar, sentar-se e estar em pé de forma descontraída. A maioria dos candidatos começa com uma postura bastante recta e contraída. Como estão nervosos, ficam muito direitos na cadeira e encostados às costas.
Vai sentir-se mais à vontade à medida que a conversa avança e pode mostrar isto através da sua postura. Deixe-se cair um pouco para trás, mude de posição de vez em quando, faça gestos, incline-se para frente .... Não fique sentado sem se mexer, mas também não exagere!
Use as mãos para fazer gestos, para sublinhar coisas ou para ajudar às suas explicações. Muitas vezes, os gestos mostram que o outro se sente à vontade e que está cheio de entusiasmo. Evite, contudo, ser demasiado teatral.
Contacto de olhos
Olhe para o entrevistador, mas não fixe nele o seu olhar, pois pode causar uma sensação desconfortável. Afastar constantemente o olhar também não dá bom resultado, porque pode ser sinal de incerteza, de que tem algo a esconder ou até de que está a mentir.
A arte de comunicar é reagir de forma flexível à situação. Tente olhar o entrevistador sempre que achar oportuno e tudo correrá bem.
Se houver vários entrevistadores, convém olhar para cada um mais ou menos em igual medida. Comece com a pessoa que lhe fez a pergunta e, de forma rápida, olhe a seguir para cada um dos outros.
Quando olha para o outro está a trocar impressões. Por isso, de vez em quando, diga que sim com a cabeça. Se inclinar a cabeça um pouco está a dar sinal de que está interessado e a ouvir com atenção.
Sorria!
Uma das primeiras coisas que o entrevistador vê no candidato é o rosto. Portanto sorria quando o cumprimenta, pois dará de imediato uma impressão positiva. Ainda não lhe disse nada e já mostrou que é um prazer encontrar-se com ele e que está entusiasmado.
Durante a conversa sorria de vez em quando, pois se não o fizer dá a impressão de estar stressado e inseguro. Não exagere! Se sair de lá com dores nas bochechas o recrutador pode pensar que esteve a sorrir para esconder insegurança.
Tenha atenção ao que faz com a cara. Se o entrevistador propuser uma coisa com que não está de acordo, é melhor não levantar as sobrancelhas. Isto pode querer dizer algo como "O quê?" ou "Aha, se as coisas são assim!". Claro que depende da situação porque, se as coisas estiverem a correr bem, uma sobrancelha levantada pode significar que está interessado.
Despedir-se
Despeça-se descontraidamente, sem se mostrar demasiado ansioso. Não pergunte quando o irão contactar, refira apenas que aguarda então um contacto. (in Expresso/emprego)
É só para lembrar que apesar da crise que atravessamos...há sempre alguém que tem muito menos que nós. Muitos portugueses são solidários e ajudam as crianças de Inharrime, em Moçambique, a ter melhor saúde e mais educação. Visite o blogue "Amigos de Inharrime"
Imagine que depois de muito "batalhar" conseguiu um emprego...um emprego que exige um contacto directo com o cliente... Não se atrapalhe e aceite estas dicas que aqui deixo:
Como está Sr. João?
A relação que a empresa tem com os seus clientes tende a ser pessoal. Até que ponto será importante conhecer os clientes? Em que medida esse conhecimento pode ou deve influenciar a estratégia do nosso negócio? Como devemos proceder para assegurar os nossos clientes? Conheça as respostas.
Antigamente, a empresa era vista pelos seus responsáveis essencialmente como um meio de produção rodeado por diversos elementos, nomeadamente:
Fornecedores, de capital e de matérias-primas;
Concorrentes;
Principais clientes.
Hoje, a organização já não é vista pelos dirigentes como o centro do universo económico, sendo essa posição ocupada pelo mercado. Simultaneamente, as empresas já não têm a simples missão de produzir e esgotar os seus produtos, mas sim de vender para poderem continuar a produzir. Para vender melhor os seus produtos tem que conhecer melhor o seu público-alvo. Os clientes são a base do sucesso ou insucesso de uma empresa.
Siga algumas das nossas sugestões:
Personalização
Obter as informações necessárias sobre os clientes;
Adaptar os produtos aos interesses dos clientes;
Adequar a acção da empresa às necessidades do público-alvo.
A personalização é um meio importante para conseguirmos a fidelização dos nossos visitantes e clientes e fazer com eles se tornem nossos clientes fiéis
Além das aptidões inerentes à função que exerce na empresa, a pessoa encarregada do contacto directo com o cliente no exterior deve estar preparada de várias maneiras:
Fisicamente
Estar preparado fisicamente para iniciar e resistir à maratona de viagens e negociações.
Intelectualmente
Ter boa formação geral, capacidade de argumentação, fluência verbal, escrita e oral, em idioma estrangeiro, principalmente em língua inglesa.
Psicologicamente
Ter segurança, iniciativa, desembaraço, bom relacionamento humano, senso de observação e de oportunidade.
Profissionalmente
Ter conhecimento da empresa, do produto - objecto da negociação - da concorrência interna e externa, experiência em um ou mais mercados e noções financeiras e jurídicas.
Outros Procedimentos
Fornecer informações sobre a empresa para qual trabalha e sobre o produto que pretende vender.
Manter os clientes é muito importante. Centre-se nas necessidades dos clientes e esqueça a sua longa lista de desejos (in Expresso/emprego)
Na procura de emprego pode responder a uma oferta ou enviar o CV para uma empresa onde gostaria de trabalhar. Nesse caso, juntamente com o CV, terá de enviar uma carta de apresentação onde explica porque razão a empresa poderá ter interesse nos seus serviços. É assim como um futebolista que deseja muito jogar num clube e tem de lhes mostrar aquilo de que é capaz.
Saiba como elaborar uma carta de apresentação.
Como estruturar
A carta de apresentação deverá ser breve e simples. Por norma deve ser escrita à mão, mas hoje em dia já se utiliza o computador. Esta carta deve, juntamente com o CV, convencer o empregador a convocá-lo para uma entrevista.
Dirija-se à pessoa certa Comece por dirigir a carta à pessoa certa. Isto é prova de ter o cuidado de mandar a carta a uma determinada pessoa. Não se esqueça de pôr em cima da carta a rubrica assunto, onde esclarece o objectivo da sua carta e, eventualmente, menciona a referência do anúncio.
Escreva uma boa frase de abertura A intenção é destacar-se no meio de muitas respostas. Isto não se consegue com frases usadas como: "Na sequência do seu anúncio ...." ou "Por este via venho candidatar-me ...." Evite linguagem estandardizada ou expressões clássicas e use uma frase de abertura personalizada, original e cheia de entusiasmo.
Não use palavras demasiado modestas "Talvez", "eventualmente" e "acho" são expressões a evitar. Procure o caminho intermédio. Dizer que é a pessoa ideal e que o empregador seria doido se não aproveitasse esta oportunidade, não só mostra um entusiasmo pronunciado como também uma grande dose de arrogância.
Explique porque se candidata Explique o que o atrai na empresa, na função, no sector. Aproveite para mostrar entusiasmo.
Não se prolongue A sua carta pode ter uma página no máximo. Convém transmitir a mensagem em frases curtas e dinâmicas com muitos verbos activos.
Não mencione a sua inexperiência Se não tiver a experiência ou a formação exigida, não o mencione. Escreva antes sobre a sua capacidade de aprender depressa. Seja sempre positivo sobre si mesmo.
Não fale em ordenado Não fale de dinheiro na carta. Mencione o ordenado apenas no caso de lhe ter sido pedido no anúncio a que está a responder, senão acredite que vai criar uma impressão negativa.
Evite terminar com banalidades Lembre-se que a última impressão é tão importante como a primeira. Não escreva frases feitas mas, por exemplo, "Se achar que temos algo a oferecer um ao outro, estarei sempre disponível para conversarmos numa entrevista". (vide ln expressoemprego)
Hoje é quase certo que sem um planeamento estratégico...dificilmente uma empresa poderá vencer num mercado exigente e concorrencial e/ou um trabalhador poderá ambicionar ter uma carreira ou melhorar a sua condição de emprego.
No entanto, por muito ouvirmos falar em projectos e em estratégias, por tanto nos incutirem a necessidade de ter um plano para avançar com firmeza podemos esquecer o essencial: o trabalho.
“O planeamento não é uma tentativa de predizer o que vai acontecer. O planeamento é um instrumento para raciocinar agora, sobre que trabalhos e acções serão necessários hoje, para merecermos um futuro. O produto final do planeamento não é a informação: é sempre o trabalho.”PeterDrucker.
“As ideias e estratégias são importantes, mas o verdadeiro desafio é a sua execução.”PercyBarnevick“.
Vá lá...deixem-se de pessimismos. Pois se até o Presidente do Conselho foi capaz de dominar a crise no inicio do Estado Novo...também os ilustres políticos desta praça serão capazes de o fazer, agora que temos a atenção e o carinho do FMI, OCDE, BCE, UE.
