onde estão os clientes?

Você sabe quem são os seus clientes?

Onde estão eles?

Na Dun & Bradstreet, empresa gigante da gestão de dados e pesquisa, todos os funcionários devem responder a essas duas perguntas para identificar os clientes, não importa em que nível eles estejam na hierarquia da empresa.

Ela reconhece que um atendimento de sucesso não acontece só na linha de frente, isto é, com os colaboradores que estão cara a cara com os clientes.

O facto de você nunca ver quem compra e usa os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa não o torna um profissional à parte do serviço de atendimento. De modo nenhum. Todos têm clientes e todos são clientes.

Há dois tipos básicos de clientes:

1. Clientes externos. As pessoas que compram os produtos e/ou serviços da sua empresa. Elas não fazem parte da sua organização. São a fonte de renda que custeia a continuidade das operações. Sem elas, você não se manteria no negócio por muito tempo.

2. Clientes internos. São os seus parceiros, as outras pessoas que trabalham para a organização. Eles também são seus clientes: não importa se ficam em um local diferente no seu prédio, em outro distrito, na mesa ao lado, nem se dependem de você e da sua atividade para concluir a deles (e até podem ter seus próprios clientes).

Há um vínculo muito estreito e consistente entre a maneira como os clientes internos são tratados e como os clientes externos percebem a qualidade do atendimento prestado pela empresa.

Benjamin Schneider, professor de Psicologia e Administração da Universidade de Maryland, conhecido pelas suas pesquisas sobre “como as pessoas fazem o lugar”, observa que, invariavelmente, o compromisso de servir os clientes internos se revela aos clientes externos e que é quase impossível prestar um bom atendimento a estes últimos se a organização não estiver atendendo muito bem seus próprios colaboradores.

Sem o compromisso com a alta qualidade do atendimento de sucesso, a interação com o cliente final com certeza sofre.

atendimento ao cliente

Clientes internos

É fácil reconhecer clientes externos. Algumas vezes, porém, é difícil identificar os clientes dentro da própria organização. Pode ser que você não os veja. Talvez não saiba de modo exato o que acontece com seu trabalho depois que ele sai da sua mesa. Quem sabe, as mesmas pessoas que você serve também o atendam. Numa empresa, o relacionamento entre o profissional de atendimento e o cliente pode mudar a toda hora.

Dica: Na sua empresa, todo colaborador que se beneficia do seu trabalho é seu cliente - portanto, seu cliente é aquele que sofre quando seu desempenho é fraco. Pense no dia que você faltou. Quem foi afetado por isso em sua equipa? Aquela pessoa é seu cliente interno.

Se, por exemplo, sua função for anotar pedidos no call-center, você está a atender diretamente clientes externos, mas também os internos. Quem centraliza essas solicitações?
O que acontece quando faltam informações importantes nessas requisições ou quando há erro no processo de armazenamento desses dados?
O impacto do que você faz ou deixa de fazer afeta tanto os clientes externos, que podem não receber a encomenda, quanto os clientes internos, pois eles precisarão lidar com a reclamação quando for constatado que o produto não chegou ao consumidor.

Dica: Quando identificar os clientes, fale com eles sobre o que apreciam e não apreciam no atendimento prestado por você. Use esse feedback para melhorar a qualidade do seu trabalho.

Os clientes estão em toda parte, tanto dentro quanto fora da empresa. A sua tarefa é identificá-los, saber do que precisam e como lhes oferecer isso. Ao executar essas ações de um modo que maximize a satisfação deles, você estará criando o sentimento de trabalho em equipa e de camaradagem que faz com que as empresas prosperem.

Fonte: Livro Atendimento Nota 10. br

indústria portuguesa com sucesso na europa

O sucesso é alcançado com muito trabalho e empenho.

oito passos para a mudança organizacional

Com o mundo em mudança, com os países em mudança, é urgente que as empresas estejam também preparadas para mudar.
Mas como mudar a organização da empresa sem criar um tumulto generalizado, sem as resistências alicerçadas em anos de rotinas confortáveis?
John Kotter, Doutor em Comportamento Organizacional pela Harvard Business School defende uma teoria de oito passos para promover e liderar a transformação dentro das empresas.

1º passo: criar um senso de urgência

Apesar de ter claros os motivos que levaram a necessidade de mudança, é preciso fazer com que todos os colaboradores sintam também esta mesma necessidade de mudança e percebam a importância de agir imediatamente.

2º passo: estabelecer uma equipa-guia

Alertadas pelo senso de urgência, algumas pessoas unem-se para criar algo maior, mais lucrativo, mais poderoso para o futuro. Esse grupo, formado por pessoas de diferentes níveis e áreas da organização, é flexível e veloz, não fica preso às políticas departamentais ou aos feudos da empresa. No fim do projeto, o grupo se dissolve.

3º passo: esclarecer a visão da mudança

É preciso haver clareza quanto à visão, que deve ser comunicada junto com a estratégia. O líder deve se certificar de que todos saibam o que é preciso para mudar.
Nos casos de maior sucesso, segundo Kotter, é sempre possível observar que há algo que faz sentido às pessoas e que está claro para elas onde querem chegar e como pretendem fazê-lo.

4º passo: comunicar para conquistar adesão

Há uma quantidade enorme de formatos e meios de comunicação nos casos de sucesso, e o objetivo é que todos na organização digam: “Isso faz sentido”. Convém ter em mente que a comunicação hierárquica, vertical, não ganha impulso, velocidade ou volume necessários para que a organização encare a mudança. E é sempre bom lembrar: “O que as pessoas fazem conta mais do que o que falam”.

5º passo: dar poder para as pessoas agirem

É preciso liderar estando perto das pessoas, mas também é necessário dar-lhes espaço para a movimentação – é o chamado empowerment.

6º passo: criar vitórias de curto prazo

“O ceticismo sempre existirá, e tem de haver pessoas que parem para pensar e criticar. Para diminuir a tensão e conseguir manter o impulso da mudança, é preciso dar conta dos pequenos sucessos ao longo do caminho, pois nada motiva mais do que o êxito”, aconselha John Kotter. Ele ainda acrescenta que tais vitórias precisam ser reconhecidas e as pessoas, recompensadas.

7º passo: persistir

Não se pode esmorecer ao longo do percurso da mudança. Os Líderes bem-sucedidos nos processos de mudança demonstram tenacidade incansável. Afinal, é preciso passar por esses passos várias vezes, a fim de fortalecer a equipa e conquistar novas vitórias, até chegar à mudança esperada.

8º passo: fazer a mudança perdurar

Kotter é taxativo: “A tradição é uma força poderosa. Apenas ter algo novo a funcionar, não significa que continuará assim, a menos que se encontre uma maneira de fixar o que é novo, uma âncora, que leve a mudança a ser integrada à cultura da empresa”.

paramiloidose

País - Provadores de café: profissão imprescindível nas empresas de torrefação - RTP Noticias, Vídeo

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caminhos de santiago

A caminhada levou 200 peregrinos de S.Pedro de Rates, um freguesia da Póvoa de Varzim, até Barcelos. Uma extensão de 16 quilómetros que corresponde à segunda etapa do caminho português de Santiago que liga o Porto a Santiago de Compostela, na Galiza.
Esta marcha serve para pensarmos que na vida, no trabalho e nos negócios, o caminho também se faz caminhando.



25 de JUnho de 2011

marketing pessoal

O desenvolvimento pessoal ajuda-o a percorrer o caminho da profissão ou a sair do desemprego, proporcionando-lhe mais confiança para encarar as entrevistas de emprego.

O marketing pessoal de excelência pode ser resumido em dez pontos base.

Optimismo: Saber aceitar críticas, ser positivo, ter a percepção dos aspectos positivos de todos os desafios.

Solidariedade: Saber parar e disponibilizar-se para ajudar os outros quer no trabalho quer na sua vida pessoal.

Liderança: Ser uma boa influência sempre sobre os colegas e criar um clima confiança em torno de si de forma a que os outros o procurem para encontrar soluções.

Integridade: Ser ambicioso dentro dos limites de crescimento, sempre sem prejudicar nem enganar ninguém.

Maturidade: Saber fazer uma boa gestão de conflitos sem criar novos desafios ou desequilíbrios.

Empatia: Saber Valorizar o trabalho de parceiros ou colaboradores, reconhecer o mérito dos outros e saber aprender com eles.

Paciência: Ter sentido de oportunidade, saber proporcionar as oportunidades no momento certo.

Espírito de equipa: Disponibilizar a sua ajuda sem que seja necessário solicitar, preocupar-se que o trabalho dos outros também seja bem sucedido.

Visão: Ter a percepção clara do que faz e a razão pela qual está a fazer. Proporcionar melhorias e soluções inteligentes no seu trabalho e no dos colegas.

Visibilidade: Disponibilizar-se como voluntário para apresentações de trabalhos, projectos e tarefas eu possam ser um bom desafio de crescimento.

Comece já hoje a traçar a sua estratégia de marketing pessoal para obter da vida tudo aquilo que sempre sonhou.

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Dirt Devil-The Exorcist from MrPrice2U on Vimeo.

vinhos verdes

O crescimento da produção dos vinhos verdes esta a gerar mais empregos nas quintas, sobre tudo na época das vindimas (trabalho temporário).
É bom ver, como os cada vez mais países no mundo consomem vinhos portugueses de qualidade.